สวัสดีครับ ท่านผู้อ่านที่เคารพ ฉบับนี้ขอแทรกด้วยเรื่องเล่าจากประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับระบบบริหารคุณภาพของบริษัท ในช่วง 7-8 เดือนที่ผ่านมานะครับ

บริษัทของเราเริ่มทำระบบบริหารคุณภาพ (ISO9001:2000) เมื่อเดือนเมษายน โดยได้เข้าร่วมโครงการของสมอ. ซึ่งเป็นโครงการที่สนับสนุนการทำระบบบริหารคุณภาพสำหรับองค์กรธุรกิจ SME  ขั้นตอนการทำก็เริ่มจากมีที่ปรึกษาเข้ามาให้คำแนะนำ โดยแบ่งออกเป็นเฟสต่างๆ กล่าวโดยรวมๆ ก็เริ่มจากให้ความรู้กับพนักงาน กำหนดขอบข่าย พอทำความเข้าใจแล้วก็มอบหมายงาน, กำหนดขั้นตอนการทำงานให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของ ISO, จัดทำระบบเอกสาร  หลังจากนั้นก็ทำการตรวจสอบประเมินภายใน (Internal Audit), แก้ไขปัญหาที่พบจากการตรวจภายใน ถึงตรงนี้ก็หมดหน้าที่ของทางที่ปรึกษาและเฟลทั้งหมดที่กำหนดไว้ในโครงการ ถ้าเห็นว่าพร้อมแล้ว ทางบริษัทอาจจะเรียกผู้ให้การรับรองระบบมาตรฐาน ISO (Certification Body) เช่น BVQI, AJA เข้ามาตรวจสอบ ถ้าผ่านก็จะได้รับใบรับรองที่ออกให้จากสถาบันที่ให้การรับรองระบบ (Accreditation Body) เช่น UKAS และหลังจากนั้นก็จะต้องมีการตรวจปีละสองครั้ง หรืออย่างน้อยหนึ่งครั้งจากผู้ให้การรับรอง จนกว่าเราจะยกเลิกระบบ,หมดสัญญาหรือเปลี่ยนผู้ให้การรับรอง

ที่กล่าวมาก็เป็นขั้นตอนคร่าวๆนะครับ มีรายละเอียดระหว่างทางมากมาย แต่ที่ผมอยากจะเขียนถึงคือสิ่งที่ผมคิดว่าเราได้รับจากการทำระบบขึ้นมา  ในระดับภาพรวม ทำให้เราเห็นว่า จุดไหนของระบบการทำงานของเราที่เราต้องเข้าไปให้ความสำคัญ และจุดไหนที่เรายังบกพร่องอยู่หรือยังไม่มี ซึ่งบางครั้งอะไรสำคัญ/ไม่สำคัญมันก็บอกยาก แต่โดยรวมๆแล้วระบบ ISO9001 จะอิงไปที่ความพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งในธุรกิจทุกวันนี้มันก็เป็นอย่างนั้น ระบบ ISO ให้ความสำคัญกับตรงนี้มาก ถึงกับออกเป็นข้อกำหนดให้มีการสำรวจความพึงพอใจลูกค้าเลยทีเดียว

สำหรับในระดับปฏิบัติการ ผมคิดว่าที่เห็นชัดๆคือ ตัวระบบบังคับให้มีการตรวจสอบได้ทุกขั้นตอน และมีการบันทึก ทำให้เรารู้ว่าต้องเข้าไปแก้ปัญหาที่ตรงไหน หรือปัญหานี้มันเกิดบ่อยแค่ไหน/สำคัญแค่ไหน รวมไปถึงวิธีรองรับแผนการขยายในอนาคต ทำให้เรานึกภาพออกว่า Flow ของงานมันควรจะเป็นอย่างไร มีเอกสารแบบไหน บันทึกอย่างไร ตรวจสอบอย่างไร

ผมมานึกๆดูแล้ว ในวงการสเตนเลส โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่เป็นโรงงานที่มีการขึ้นรูป, การประกอบ มีข้อกำหนดหลายข้อเลยนะครับที่สามารถนำมาช่วยในการพัฒนาการทำงาน ซึ่งบางครั้งถูกละเลยไปด้วยความเคยชิน หรือ รู้สึกว่ามันโอเคอยู่แล้ว จะไปแก้ไขมันลำบาก เลยไม่คิดจะลองเปลี่ยนแปลง ก็น่าลองศึกษาดูนะครับ โดยอาจจะไม่ต้องเอาไปใช้ทั้งหมด แค่รับเอาแนวคิดบางส่วนที่เราคิดว่าเหมาะกับระบบการทำงานของเราไปลองปรับใช้ดู

หลายบริษัทที่ทำระบบ ISO เพราะลูกค้าบังคับ, บางบริษัทอาจจะต้องการทำระบบเพราะ สร้างภาพพจน์, เพิ่มยอดขาย ซึ่งการได้รับการรับรองก็อาจจะมีผล แต่สำหรับบริษัทเราไม่ได้คำนึงถึงจุดนี้เป็นหลัก อาจจะเรียกสิ่งเหล่านี้เป็นผลพลอยได้ แต่ที่เราต้องการก็คือระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่เรากำลังอยู่ในช่วงหัดเดิน ผมย้อนคิดไปถึงตอนก่อนที่เราจะเริ่มทำระบบ ก็รู้สึกว่า ระบบที่ช่วยกันทำมาจนถึงตอนนี้ก็พัฒนากระบวนการการดำเนินงานขึ้นมากทีเดียว

สำหรับท่านที่สนใจ ก็ลองศึกษารายละเอียดได้ที่เวบไซต์ของสมอ. สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ซึ่งจะมีข้อมูลเกี่ยวกับระบบบริหารคุณภาพ ISO9001:2000 และ โครงการฝึกอบรมและให้คำปรึกษาแนะนำเกี่ยวกับระบบ นอกจากนี้ก็มี สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ก็มีจัดโครงการฝึกอบรมเช่นกัน สนใจรายละเอียดก็ตาม links ที่ผมลงไว้ด้านล่างได้เลยครับ ฉบับนี้ก็ลาไปก่อน สวัสดีครับ

อ้างอิง

http://www.tisi.go.th

http://www.ftpi.or.th/th/prdsrv_cns_iso9000.htm

ดร.อภิชาติ ชยานุภัทร์กุล

ผู้จัดการฝ่ายผลิต บจก. พี แอนด์ เอส สเตนเลสสตีล เซ็นเตอร์

ตีพิมพ์ในวารสารเพื่อนสเตนเลส ปีที่ 1 ฉบับ 8-9 /  พฤศจิกายน-ธันวาคม 2549